Sistemas de Gestión de Calidad Informática
1. Historia
Según las Norma COVENIN-ISO 9001:2008 a la Gerencia General de Informática, adscrita a la Dirección Ejecutiva de la CVG. Para esto se elaboró un diagnóstico de la situación actual con respecto al cumplimiento de la norma COVENIN-ISO 9001:2008 con la finalidad de detectar la brecha de calidad y las posibles oportunidades de mejora, todo con el fin de establecer un plan de acciones de mejora que reduzca la brecha de calidad ya existente. Este trabajo recopila la información teórica, análisis y propuestas de los elementos involucrados para implantar un Sistema de calidad en la Gerencia General de Informatica. Con el desarrollo del presente trabajo se logró crear una serie de propuestas dirigidas a la identificación de los procesos claves de la Gerencia General, dando como resultado la elaboración de diagrama de caracterización de la Gerencia General. Se identificó la política y objetivos de la calidad con el fin de orientar a la Gerencia General al logro de sus metas. Se documentaron procedimientos de trabajos, instrucciones, registros técnicos y de calidad. Se logró establecer un Sistema de Indicadores que servirá para controlar y darle seguimiento a los objetivos de la calidad y alproceso medular de la Gerencia General. Todo lo propuesto anteriormente contribuirá al desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad y a dar un paso más en el proceso de adecuación de las unidades de la Corporación Venezolana de Guayana.
2. Definición
La Corporación Venezolana de Guayana ha venido presentando desde el año 2005, un crecimiento acelerado en la tecnología de información y comunicaciones para sustentar los procesos medulares, que le permitan cumplir con sus objetivos estratégicos.
Dada la gran importancia de la excelencia de la calidad en todos los tipos de empresas existentes, la Gerencia General de Informática de la CVG, en la búsqueda del cumplimiento de las exigencias de los clientes, se ha propuesto implantar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma Venezolana COVENIN-ISO 9001:2008, para satisfacer las necesidades de los clientes.
3. Características
A partir del año 2000 la Gerencia General de Informática comenzó un proceso de actualización tecnológica con la incorporación de un lote de 250 Microcomputadoras, no satisfaciendo las exigencias tecnológicas de la Corporación Venezolana de Guayana para la fecha, en aras de mantener una plataforma tecnológica actualizada y alineada a los objetivos estratégicos de la Corporación Venezolana de Guayana, la Gerencia General ha venido incorporando anualmente equipos de tecnología de información, implantación de aplicaciones colaborativas como correo electrónico e Intranet/Internet, aplicaciones Web, aplicaciones integradas y no integradas, este avance tecnológico viene generado por un proceso de migración gradual de la plataforma centralizada "MAINFRAME" hacia una plataforma tecnológica con enfoque Cliente Servidor, basado en un plan a largo plazo de adecuación que esta llevando a cabo por la Gerencia General.
A partir de Agosto del año 2007, la Gerencia General de Informática, en el cumplimiento de su función como unidad de apoyo en la automatización de los procesos de la Corporación Venezolana de Guayana, se plantea la necesidad de implementar un modelo de gestión de servicio el cual, permite la integración y centralización de recursos, funciones procedimientos, con el objeto de proveer servicios de tecnología de información y comunicaciones, apoyados en una plataforma tecnológica, el cual, contribuya a normalizar la solicitud de servicio, desarrollar una cultura de atención al cliente y medir la gestión de la prestación de los servicios.
4. ¿Por qué hacer el Sistema de Gestión de Calidad Informática?
La normalización de los procesos y procedimientos de la Gerencia General de Informática, a través de la aplicación de la NVC - ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad "Requisitos", permitirá a la Gerencia analizar los requisitos exigidos por la norma, además de proporcionar el marco referencial para el mejoramiento continuo, que es la cultura que está implementando la empresa.
Es por ello que la Gerencia General de Informática en busca de identificar y mejorar sus procesos y actividades se ve en la necesidad de implementar por medio de estas herramientas imprescindibles, un Sistema de Gestión de Calidad que permita garantizar el hecho o por lo menos en un alto porcentaje de que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente. Así mismo de manera resumida tendrá los siguientes beneficios:
- Contribuirá a describir el Sistema de Gestión de Calidad para proveer un marco de operación claro y eficiente, como base para auditar el sistema de gestión de la calidad.
- Facilitará el entendimiento mutuo entre los empleados.
- Mejorará la imagen empresarial, la motivación del personal.
- Reducirá los costos.
- Reducción del tiempo en las actividades.
- Aumentará la satisfacción del cliente.
- Contribuirá a entrar en un modelo de mejoramiento continuo.
- La habilidad para crear valor tanto para la organización como para sus proveedores mediante la optimización de costos y recursos.
- Obtener, mantener y mejorar el desempeño de la coordinación.
5. ¿Cuándo aplicar el Sistema de Gestión de Calidad Informática?
Cuando se quiera implementar y mantener sistemas de información que satisfagan los requerimientos de las unidades organizativas de la Corporación, mediante la planificación, organización, dirección y control de las actividades orientadas a automatizar los procesos de la organización enmarcados dentro de los lineamientos y políticas de la misma.
6. ¿Cómo se hace el Sistema de Gestión de Calidad Informática?
La aplicación de las Normas de Calidad ISO 9000 constituye para la industria, una vía de reducir costos y mejorar sus procesos de producción tomando en cuenta que la calidad es un factor clave para la competitiva en cualquier mercado. La persona que se dedique a normalizar debe ser conocedora de esta faena garantizando así la incorporación de un procedimiento que se adapte a la realidad del proceso, que sea útil y de fácil entendimiento.
Para comenzar con la Implantación de un SGC es necesario el análisis de los procesos de trabajo; una herramienta útil para tal función es la estructura de los procesos o Mapa de los procesos. El Mapa de los Procesos de una organización permite considerar la forma en que cada proceso individual se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las interacciones dentro de la organización, pero sobre todo también con las partes interesadas fuera de la organización, formando así el proceso general de la empresa.
Esta orientación hacia los procesos exige la subdivisión en procesos individuales teniendo en cuenta las estrategias y objetivos de la organización, la experiencia ha demostrado que es conveniente definir los datos de entrada, parámetros de control y datos de salida.
Como parte del proceso de implantación de los documentos del sistema de la calidad puede surgir la necesidad de efectuar modificaciones en su contenido, de forma tal que los mismos garanticen en todo momento la actualización permanente de los "objetivos" y "contenidos" respecto a las necesidades de la organización y sus clientes en materia de gestión y aseguramiento de la calidad.
La necesidad de modificar, sustituir o derogar un documento puede surgir como resultado de:
- La mejora continua del sistema de la calidad;
- La revisión por la dirección;
- Las no conformidades detectadas durante la aplicación de los documentos;
- Las quejas de los clientes internos y externos;
- Las evaluaciones de los clientes;
- Los resultados de las auditorias de los órganos de acreditación, entre otros.
Tener objetivos claros y congruentes con las posibilidades de la empresa.
Definir claramente las estrategias específicas que se deben aplicar en cada proceso.
Ser estructurados y sistematizados para garantizar el funcionamiento eficiente y eficaz de la empresa.
Tener la facilidad de ser rediseñados y tener una visión de cómo se les quiere ver una vez modificados.
Al ser rediseñados deben tener una mayor influencia en todos los procesos de la empresa para lograr un cambio integral.
Estar definidos y descritos con precisión para desencadenar la espiral del mejoramiento continuo de los propios procesos.
Incorporar ciclos de mejora a los procesos considerando necesidades de los clientes.
Incluir actividades de investigación y desarrollo para adecuar y mejorar los procesos y responder a las necesidades cambiantes del mercado.
Tener la posibilidad de medir los resultados y validar los procesos.
9. Errores del proyecto de la gestión de Calidad Informática
A pesar que hace más de una década que Karld Albrech y Jack Carson popularizaran el término de Cliente Interno en sus libros "La Excelencia de los Servicios" y "La Revolución de los Servicios", su uso no ha logrado generalizarse y es que no para todo el mundo resulta evidente, que el que hasta hace poco y por siempre no fue más que el trabajador, asalariado, peón, obrero y a lo sumo, recurso humano, de momento resulte cliente. Los que así razonan afirman "Cliente es quien paga" y estos no pagan sino que cobran.
Es importante para el objetivo de este trabajo analizar donde radican las principales semejanzas y diferencias entre el cliente interno y el externo, para ello se partirá de conceptos planteados por las normas internacionales ISO 9000 del 2008, en estas:
- Un Cliente: es la Organización o persona que recibe un producto.
- Un Producto: es el Resultado de un proceso.
- Un Proceso: el Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas.
10. Conclusión
Existen los procedimientos mínimos que exige la Norma COVENIN ISO 9001:2008 documentados para las acciones correctivas, acciones preventivas, Control de documentos, control de los registros, auditorías internas, control de los productos no conformes. Sin embargo la Gerencia General de Informática, no ha tomado acciones para su implementación y mejorar así el cumplimiento con los requisitos.
11. Bibliografía
http://www.monografias.com/trabajos83/sistema-gestion-calidad-servicios-informatica/sistema-gestion-calidad-servicios-informatica3.shtml
http://www.monografias.com/implantacionsistemas/implantacion-sistemas.shtml. [Consulta: 2009, Octubre 25].
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